Soms best spannend! Innoveren bij de grootste verzekeringsgroep van Nederland.

We spraken twee vooruitdenkers bij Achmea: Arnoud Boere (Team manager Knowledge Management en Artificial Intelligence) en Sacha Boer (Team Manager Platform Operations Unix). Beiden zijn de toekomst graag een stapje voor, werken intensief samen en hebben zowel vernieuwing als continuïteit hoog in het vaandel staan.

Arnoud Boere
  • Wie? Arnoud Boere
  • Functie: Team Manager Knowledge Management en Artificial Intelligence
  • Bedrijfsnaam Achmea

Achmea verzekert ruim 10 miljoen Nederlanders voor zorg, schade en/of inkomen en staat 24 uur per dag, 7 dagen per week voor haar klanten klaar. Om de dienstverlening steeds slimmer en beter te doen, gebruiken ze de nieuwste technologieën. Met de komst van intelligente chatbots kunnen klanten zelfs dag en nacht een beroep doen op Achmea. Slimme technologie die steeds slimmer wordt. Want klantvragen herkennen is mooi, maar er van leren en feilloos op anticiperen is nog beter. Menselijk gedrag nabootsen dankzij slimme algoritmes en Artificial Intelligence (AI), en automatisch de capaciteit opschalen als de vraag toeneemt.  

Wat is jullie rol binnen Achmea?

Arnoud: “Ik ben manager van het team Knowledge Management en Artificial Intelligence (AI) bij Achmea. Samen met mijn team bied ik centraal oplossingen aan de verschillende labels onder Achmea, zowel voor implementatie als beheer. Zelf ben ik verantwoordelijk voor de opbouw en training van het team, het identificeren en realiseren van projecten en het beheren van de geïmplementeerde oplossingen.”

Sacha: “Als Team Manager Platform Operations Unix sta ik met mijn team opgesteld om een stabiel en flexibel platform te leveren, als fundament voor dit soort mooie initiatieven die Arnoud realiseert. Alle AIX en Linux systemen van Achmea vallen onder ons beheer en sinds oktober 2019, is het Red Hat OpenShift Containerplatform daar bij gekomen.

 

Achmea Apeldoorn-8Sacha Boer, Team Manager Platform Operations Unix bij Achmea

Hoe zien jullie continuïteit in vernieuwing?  

Arnoud: “Mijn afdeling bestaat uit een stuk Run (beheer/continuïteit) en Build (het neerzetten van generieke diensten én het toepassen daarvan). Binnen dit team zijn service-level, applicatiemanagers en specialisten verantwoordelijk voor het borgen van de continuïteit van de bestaande dienstverlening, acceptatie van nieuwe software en het voldoen aan alle regelgeving. Aan de andere kant zijn architecten en specialisten binnen ons team verantwoordelijk voor het ontwikkelen van (nieuwe) dienstverlening. Het leuke van ons team is dat we integraal verantwoordelijk zijn voor zowel ontwikkeling als beheer van oplossingen. Kortom: we beheren wat we bouwen.”

“De intelligente chatbots zijn een voorbeeld van vernieuwing die we hebben gerealiseerd. Daarnaast zijn we bezig om de robot ook via spraak aan te bieden en werken we aan claimafhandeling door middel van Artificial Intelligence (AI). Heb je schade aan je auto? Wat ons betreft zorgt een chatbot straks voor je registratie, haalt je gegevens op uit ons CRM-systeem, geeft je een doorverwijzing naar het schadeherstelbedrijf en handelt het hele proces op een prettige, empathische manier af. Ik denk dat het mogelijk moet zijn om de complete claimafhandeling via bots te laten lopen, waarbij de klant snel, effectief en op een prettige manier geholpen wordt.”

“Ik denk dat het mogelijk moet zijn om de complete claimafhandeling via chatbots te laten lopen, waarbij de klant snel, effectief en op een prettige manier geholpen wordt.”

 

Sacha: “Voor ons betekent continuïteit in vernieuwing voornamelijk dat we alles automatiseren wat los en vast zit. In 2016 zijn we begonnen met standaardisatie en uniformering van ons landschap: een voorwaarde om efficiënt te kunnen automatiseren. We zijn van vijfhonderd verschillende systemen met unieke(beheer)kenmerken teruggegaan naar één uniform landschap dat we compleet geautomatiseerd beheren en onderhouden. Ons reguliere beheer vindt niet meer plaats door in te loggen op een systeem, maar door het aanpassen van de configuratiecode of parameters, waardoor het - indien gewenst - direct op het gehele landschap kan worden toegepast. Wij gaan uit van een “desired-state configuration”, die dagelijks wordt afgedwongen. Daarmee voorkomen we afwijkingen ten opzichte van de standaard.“

“De mindset van het team is ook belangrijk. Excelleren lukt vaak goed met mensen die gedreven worden door nieuwsgierigheid. Die gaan constant op jacht naar verbetering. Zo heb ik een aantal developers aangenomen die geen ervaring hadden met Linux of AIX. Maar wel met software ontwikkeling. Qua mindset zijn dat de mensen die echt alles willen automatiseren – ik hoef alleen maar te bewaken dat we niet doorslaan en effort steken in activiteiten die maar eens per jaar worden uitgevoerd. En natuurlijk - als we een nieuw type verzoek krijgen, waar een ontwikkelaar dan eerst mee aan de slag moet - krijg je wel eens vragen waarom "het zo lang duurt", want "even met de hand is het maar een paar minuten werk". Maar we zijn er erg strikt in.”

“We zijn trots op het automatiseringsniveau dat we hebben bereikt en dat kunnen we alleen behouden als we er heel consciëntieus aan vasthouden. Onze dienstverlening is er flink op vooruit gegaan, terwijl we qua formatie zijn gekrompen de afgelopen jaren. Daar ben ik best trots op. Los daarvan gaan dingen gewoon soepeler. De voorlopige resultaten van onze Gartner benchmark, vergeleken met die van 2016 heb ik onlangs met een brede glimlach gelezen. Het containerplatform biedt ons de mogelijkheid om de komende jaren weer een enorme stap te zetten op dit gebied.”

 

HCS Achmea 1-4Arnoud Boere, Team Manager Knowledge Management en Artificial Intelligence

 

Hoe werken jullie samen binnen Achmea?

Arnoud: “Nadat we kennismanagement hadden gerealiseerd, ontstond de behoefte voor een volgende stap. Artificial Intelligence (AI) op basis van een containerplatform was hierin een logisch vervolg. Het neerzetten van een containerplatform was voor ons volledig nieuw en daarmee ook behoorlijk spannend. Het maakt dat we gemakkelijk kunnen schalen als er bijvoorbeeld een herfststorm is, en het aantal vragen dat gesteld wordt aan ons bedrijf tijdelijk explosief stijgt. In de traditionele situatie betekende dit dat we allerlei mensen vrij moesten maken om achter de telefoon te gaan zitten en klanten te woord te staan. Met onze AI-oplossing op OpenShift kunnen we tijdelijk extra capaciteit ‘opspinnen’ en de chatbot een groot deel van de extra klantcontacten op laten vangen. Ook kunnen we voor grotere eindejaarscampagnes voorkomen dat extra mensen ingehuurd en opgeleid moeten worden voor meerdere maanden.”

“In de realisatie van het AI-project hebben we het containerplatform en de AI-oplossingen in eerste instantie bij mijn afdeling neergezet. Dus van operations tot implementatie bij business lines. Bij de start van het project heb ik met de leidinggevende van Sacha afgesproken om te starten met het bouwen op mijn afdeling, waarbij mensen uit het team van Sacha konden meekijken. Mocht er iets groots uit komen, dan doen we er een “strik omheen” en brengen het naar Sacha, zodat zijn team het verder kan uitbouwen. Zo gezegd, zo gedaan. Het operations stuk hebben we in 2019 overgedragen aan het team van Sacha. Het OpenShift platform heeft zo ontzettend veel potentie, dat het beter centraal vanuit Operations kan worden aangeboden.”

Sacha: “Voor mijn team was de continuïteit en schaalbaarheid een van de primaire triggers om te gaan werken met containers. In de samenwerking met het team van Arnoud zien we de innovatiekracht die het daarnaast ook nog te bieden heeft. Ook het Achmea innovatie team, die een directe lijn heeft naar de CIO en Enterprise Architectuur, is geïnteresseerd in de innovatiekracht van het platform. Met dit team vinden de eerste verkennende gesprekken plaats. Sinds 2020 ligt de primaire kennisopbouw van het platform bij ons team. In de slipstream hebben we het team van Arnoud dat helemaal aan de voorkant zit. En het Business Intelligence Team dat begin dit jaar in productie is gegaan met een aantal applicaties. Tussen die drie partijen zien we nu de meest intensieve samenwerking. ”

Wat zijn uitdagingen bij dit soort innovatieve projecten?

Sacha: “Als je het mij vraagt is de grootste uitdaging de paradigma shift. Wil je de vruchten plukken dan moet je op een andere manier gaan denken en werken. Dat kan niet top-down, maar ook niet bottom-up. Dat moet organisch gebeuren. Dat heeft tijd nodig. Als organisatie zijn we geneigd om ergens “een strik omheen” te willen doen, zo van: “Dit heeft het gekost. Nu is het klaar. Next.” Maar we beginnen steeds meer te ontdekken dat we nooit klaar zijn. Met OpenShift hebben we een vehikel in huis waarmee we innovatie in brede zin kunnen versnellen. Dat is gaaf, maar innovatie laat zich lastig plannen.”

 

Achmea Apeldoorn-16

 

“OpenShift heeft nog een hoog “Ga je mee verdwalen? Ik weet de weg.”-gehalte. Welke kant je ook op loopt, alles is nieuw. Dat levert een breuklijn op met de behoefte van normale bedrijfsvoering die graag concreet wil weten: Wat ga je doen? Wat levert het op? Wanneer is het klaar? Organisatorisch denk ik dat we daar nog aan moeten wennen. Maar de chatbots van Arnoud zouden we niet hebben gehad als we het onzekere pad niet waren opgegaan. Maar, als je nog niet weet wat er gaat komen, weet je ook nog niet wat het gaat opleveren. Daar worstelen we wel eens mee.”

 

“De chatbots van Arnoud zouden we niet hebben gehad als we het onzekere pad niet waren opgegaan.” 

 

“Qua kennisopbouw en kennisuitwisseling zijn we nog aan het stoeien. Hoe gaan we collega’s helpen die op strategische gronden iets willen met containers? Wat doen we als er een pakket wordt gekocht wat alleen maar in containers draait? Die mensen proberen al heel concrete antwoorden bij ons op te halen. Daar waar wij alle antwoorden nog niet hebben, of ingehaald worden door de technologie, want het is alweer veranderd. Dat maakt het wel spectaculair.”


Arnoud: “We zitten nog in de fase dat we aan het ontdekken zijn wat de potentie van deze techniek is en hoe we hier als bedrijf verder mee om willen gaan. De snelle ontwikkeling op het gebied van de techniek en de zorgvuldigheid die we naar onze klanten willen betrachten zorgt hier en daar nog wel eens voor een spanningsveld. Maar daar zijn we tot op heden altijd goed uitgekomen.”

“We hebben een intelligent systeem neergezet wat een deel van de primaire communicatie met onze klanten op zich neemt. Als Achmea, die de meest vertrouwde verzekeraar wil zijn, was dit best een spannende stap. Dat we als bedrijf zo snel en op degelijke wijze nieuwe technologische ontwikkelingen incorporeren in onze bedrijfsvoering, is iets waar ik trots op ben. We hebben een degelijke architectuur neergezet en gaandeweg alle kennis opgedaan. Het is nu onderdeel van onze identiteit: we innoveren, ontwikkelen en beheren. We blijven ons continu ontwikkelen en dat maakt het ook zo leuk.” 

 

Wat is jullie beeld bij het voorkomen van een tech- of vendor-lock in?  

Arnoud: “Wij hechten erg aan een flexibele architectuur. Door het systeem op te knippen en niet bij één technologie/leverancier onder te brengen, blijven we flexibel. Op die manier kunnen we meebewegen met datgene wat zich in de markt afspeelt of ontwikkelt. Dat dit werkt, hebben we onlangs zelfs aan den lijve ondervonden. Na een discussie met een van onze leveranciers, moesten we één van onze front-end componenten vervangen. Tegen de tijd dat de discussie was afgerond, vier weken later, hadden wij de vervangende component al werkend.”

“Vorig jaar kwam Gartner met een rapport waarin precies deze benadering werd beschreven als een best-practice. Op zich logisch: Zodra we onze domeinkennis onderbrengen bij een leverancier dan zitten we er aan vast. Mochten we willen overstappen naar een andere technologie of leverancier omdat die beter is, dan kost dat verschrikkelijk veel effort en moeten we alle dialogen opnieuw bouwen. Door de domeinkennis in een knowledge graph vast te leggen, creëren we een ontkoppelpunt. De AI (intent herkenning) die we gebruiken in de front-end, is daarmee in principe te vervangen door eender welke technologie dan ook.”

“Het architectuurconcept dicteert hoe we werken en hoe we het uiteindelijk inrichten. Dus als er nu een nieuw onderdeel aan toegevoegd moet worden, dan beoordeelt architectuur dit eerst. Door deze flexibele architectuur voorkomen we een tech-lock in of vendor lock-in en kunnen we meebewegen met ontwikkelingen in de markt.”

Sacha: “Daar ben ik het helemaal mee eens. Toen wij aan onze eerste cloud bewegingen begonnen, heb ik er een punt van gemaakt om al het programmeerwerk dat we deden agnostisch te houden. Zo wilde ik bijvoorbeeld niet gebruik maken van de native Azure technologieën, zoals de ARM-sjablonen. Dat leverde wel discussie op, maar inmiddels kunnen we wel gemakkelijk meebewegen met ontwikkelingen in de markt. Op het moment dat we een andere cloud provider zoals Google of Amazon zouden willen gebruiken, kunnen we onze scripts met een beperkte aanpassing ook in die omgevingen gebruiken. Dit soort keuzes laten zich pas verzilveren op het moment dat we multi-cloud gaan draaien. Als je het mij vraagt is dat slechts een kwestie van tijd. Zeker met containerplatformen gaat multi-cloud nog sneller.”

 

Welk advies zouden jullie organisaties geven die op het punt staan een vergelijkbaar traject in te gaan?

Arnoud: “Persoonlijk zou ik investeren in een flexibele enterprise architectuur om het draagvlak te zo groot mogelijk te krijgen. Met een weloverwogen enterprise architectuur, heb je eigenlijk de doelarchitectuur voor het bedrijf te pakken en tegelijkertijd de template voor implementatie waarbij je maximaal aan kunt blijven sluiten op de wensen van de klant.

Sacha: “Mijn advies zou zijn om binnen de organisatie een goede 'executive sponsor' te zoeken die dit soort technieken graag wil implementeren. Hiermee los je de breuklijn op tussen de controlerende behoefte van bedrijfsvoering en de vrijheid die nodig is voor innovatie en experimenteren. Als de implementatie van innovatieve technologie als containers of AI, top-down gedragen wordt, dan worden alle aspecten voor een succesvolle implementatie geadresseerd. ”

 

“Door onze flexibele architectuur voorkomen we een tech-lock in of vendor lock-in en kunnen we meebewegen met ontwikkelingen in de markt.”