"Je moet moderniseren, ook het UWV ontkomt daar niet aan. Maar grote systemen vervangen, dat doe je niet zomaar."

Bij het UWV, een organisatie met een belangrijk maatschappelijk karakter, is naast de mens, IT de belangrijkste productiefactor. André van Alphen is in zijn rol als directeur ICT Services verantwoordelijk voor alle infrastructuur van de organisatie; van werkplekken tot servers, van netwerken en printing tot telefonie. Niet alleen de techniek maar vooral het verbinden met klanten en partners is hierin van kritisch belang.

Andre van Alphen
  • Wie? Andre van Alphen
  • Functie: Directeur ICT Services
  • Bedrijfsnaam UWV

“Het is belangrijk om te snappen waar het om gaat. Niet enkel de kennis van techniek is van belang, maar ook het verbinden en het luisteren naar wat er gevraagd wordt. Dit geldt voor je opdrachtgevers maar ook je klanten, zoals de medewerkers van het UWV, collega’s bij de divisies en binnen mijn eigen team. Je schakelt continu tussen de vraag en wat daadwerkelijk nodig is. Dat maakt het voor mij een van de mooiste banen in Nederland.” De IT afdeling van UWV bestaat uit circa 1.900 mensen, het team van André van Alphen met 230 mensen is verantwoordelijk voor de infrastructuur. “Je hebt buiten je leveranciers de juiste vakkennis aan boord nodig, anders kun je geen regie voeren. Dit nemen we al mee in onze visieplannen. Hierin staat, naast de technologische ontwikkelingen en regievoering, ook wat voor type mensen met welke vaardigheden we nodig hebben.”

"Wees niet bang om te veranderen maar zorg dat continuïteit in je genen zit."

“Bij UWV staat vertrouwen in het vakmanschap hoog in het vaandel. Zorg dat je je ontwikkelt, dat je bij blijft. De mogelijkheden hier zijn eindeloos. Onze mensen voelen zich heel verantwoordelijkheid voor waar het UWV voor staat. Zij willen echt de maatschappij helpen.”

Welke vaardigheden zijn dit dan? “Niet alleen het snapvermogen, het IQ, maar vooral het inlevingsvermogen, de EQ, is hierin van belang. Kun je verbinden en weet je wat de ander nodig hebt? Ben je op de hoogte van de problematiek dat er speelt? Kan je de brug slaan tussen andere mensen in de keten?” Als laatste noemt André dat je aanpassingsvermogen nodig hebt. “Hoe kun je aanpassen aan nieuwe omstandigheden? En ben je hiertoe in staat? Belangrijk voor mij is dat je ook mensen nodig hebt die er zin in hebben. Zo hebben we de laatste tijd een hoop jonge mensen naar binnen gehaald die we zelf opleiden. Dat zorgt voor een super leuke en frisse dynamiek dat beide kanten op gaat. De kunst is om goed te bepalen wat je nodig hebt. Dit kun je met werving, opleidingen of door te enthousiasmeren vervolgens zo ontwikkelen.”

Welke rol speelt IT in jullie organisatie?

“IT is simpelweg niet meer weg te denken. Het primaire proces is feitelijk IT. Zonder IT gebeurt er bij UWV niets.” Er worden dan geen uitkeringen uitbetaald en bedrijven kunnen niet geholpen worden, iets wat zeker in deze Corona crisis cruciale gevolgen zal hebben. “Op het moment dat de IT wegvalt dan hebben we grote stress en paniek.”

UWV beschikt over nagenoeg 300 missie-kritische applicaties. Waar moeten we dan aan denken?

“Dat raakt alles. Dat start bij de voorkant; de website en webportals. Dat zijn de grootste overheidswebsites in Nederland. Daarachter hangen systemen voor ons klantcontactcentrum, telefoon en chatkanalen, de administratie van onze contacten, de arbeidsverhoudingen om het recht op een uitkering te bepalen, elektronische dossiers, et cetera. Neem ook de uitkeringen, daar gaat per jaar 22 – 23 miljard doorheen. Dat moet op tijd en op het juiste niveau, daar zit dus een ontzettend grote verantwoordelijkheid in. Er komt heel wat bij kijken qua systemen voordat je op uitbetaling overgaat. In alles wat we doen, in elk proces, zit wel een stuk IT. Het belangrijkste is om te snappen dat de systemen niet op zichzelf staan, ze zijn allemaal met elkaar verbonden. Als één systeem in de keten niet werkt, dan heeft heel de keten er last van. De kunst is om te snappen hoe ze aan elkaar verbonden zijn en hoe ze het werkproces van UWV ondersteunen. Daarnaast moeten we er voor zorgen dat ze in de lucht blijven en hun werk blijven doen.”

Wat zijn de consequenties als deze applicaties uit de lucht zijn?

“Dat heeft op meerdere vlakken impact. Neem kantoorautomatisering, als dit uitvalt dan hebben we met name op kantoor een groot probleem, dan kunnen we ons werk niet meer doen. Als je een systeem hebt waarin de afspraken van artsen staan en dit werkt niet, dan kunnen ze niet aan de slag. En je moet er al helemaal niet aan denken als de uitkerings- of betalingssystemen uit de lucht vallen. Stel dat mensen hun boodschappen niet meer kunnen pinnen omdat ze geen uitbetaling van hun uitkering hebben gehad? Wat dat betreft kijken er veel partijen naar ons. Mensen vinden ‘het moet het gewoon doen.’ En in dit geval begrijp ik dat ook wel.”

Hoe brengen jullie business en maatschappelijke vraagstukken samen?

“Wij zijn de laatste jaren druk bezig geweest om de verantwoordelijkheid van IT en IV meer richting de business te duwen. Je kan niet uitgaan van één centrale IT omgeving die bepaalt wat er wordt gedaan. We zitten nu echt in een transitie dat de verantwoordelijkheid in de juiste divisie hoort. Er wordt hard ingezet om hiervoor de juiste capaciteit en kwaliteit te krijgen. Zo zit een directeur IV in de divisie die bepaalt voor hun portfolio wat er nodig is. En als wij functionaliteit ontwikkelen dan zit er een businesseigenaar aan het hoofd. Daar zit een centraal component infrastructuur in maar ook CIO’s voor de beleidskamers die ervoor zorgen dat de boel in evenwicht blijft. We willen bijvoorbeeld niet dat iedereen zijn eigen datacenter gaat starten. Alles zit met elkaar verknoopt, dus je moet voor generieke voorzieningen wel centrale ondersteuning hebben. In de mindset is dat een enorme shift geweest. Iedereen speelt daarin een rol. Zolang je allemaal weet wat hierin het einddoel is: de klant - dan kan je hele mooie resultaten behalen.”

HCS locatie-38-lowres

 

“IT / IV zit prominent aan tafel bij de business. Dat is een hele belangrijke stap geweest om die verbinding goed te krijgen.”

Jullie applicatieomgeving is aardig omvangrijk en complex. Hoe behoudt je het overzicht?

“Eerlijk gezegd hebben we het overzicht niet altijd goed gehad. We hebben hiervoor een behoorlijk versteviging in de architectuur aangebracht. Hoe verhoudt het totale applicatielandschap zich met elkaar? Een paar jaar geleden zijn wij gestart met het onderzoeken waarom de IT-afdeling wel blij is, maar de business niet. Achteraf had dat te maken met het feit dat we niet goed begrepen hoe onze ketenprocessen werken en dat het een en ander effect op elkaar heeft. Wat zijn onze bedrijfsprocessen en welke systemen worden daarvoor gebruikt? Dat zijn soms wel 30 – 40 systemen tegelijk, en die systemen zijn niet altijd van één divisie. Zo hebben we nu een videomuur met ketenmonitoring. Als er nu 1 systeem uitligt weten we gelijk op welke ketens dit effect heeft. Alles zit enorm met elkaar verknoopt. Als je daar niet goed zicht op hebt, dan is ook heel ingewikkeld om veranderingen door te voeren.”

“Je moet het veel meer in de samenwerking zoeken, je kunt het niet alleen. Ketensamenwerking noemen we dat.”

Hoe zorg je ervoor dat het dan zo effectief mogelijk werkt? “De kunst is om het zo te bouwen dat als er een systeem uitvalt je toch kan doorwerken in het andere systeem. Dit vraagt om een goede architectuur en het bouwen van systemen uit kleinere componenten die ook los van elkaar kunnen functioneren. Het is best ingewikkeld om daar naar toe te bewegen. We hebben een applicatielandschap dat nog stamt uit de jaren 80/90. Je kan niet elk systeem zomaar vervangen.”

Onze TAB’ers werken al ruim 15 jaar bij jullie organisatie om de continuïteit te waarborgen. Hoe doen ze dat?

“Ze zijn uitermate professioneel, hebben veel kennis van het applicatielandschap en dat is echt noodzakelijk om de boel in de lucht te houden, goed te beheren, veilig te houden maar ook om te veranderen. Het gaat niet alleen om de techniek, maar ook om de samenwerking. Ze kennen ons bedrijf. Voor ons zijn ze echt onderdeel van het UWV. Ook op het gebied van kennisontwikkeling zijn ze van ontzettend groot belang. Door het geven van goede feedback en wat er verbeterd kan worden. Technisch Applicatie Beheer is een niet weg te denken deel van wat we moeten doen om de UWV dienstverlening in te zetten.”

HCS locatie-60-lowres

 

Wat zijn voor André van Alphen de belangrijkste pijlers? “We moeten ons landschap gaan vernieuwen; er moet een moderne infrastructuur onder en het wordt voor ons van belang om kleine stukjes in het applicatielandschap om te zetten. Dat vraagt om vernieuwing en andere architectuurprincipes. Hoe zorgen we ervoor dat het landschap er modern uitziet op een moderne infrastructuur? En dit in kleine behapbare brokjes die makkelijk aan te passen zijn? Zo maak je het ook voorspelbaar.”


Hoe kijken jullie tegen containertechnologie aan?

“We zien de potentie. Met HCS Company hebben we twee PoC’s gedaan en hiermee hebben we een visie gemaakt hoe we willen omgaan met cloud en containers. Je ziet hierin de mogelijkheden en er is intern heel veel enthousiasme om hiermee aan de slag te gaan in veel nieuwe trajecten.” Wat is dan de grootste winst die wordt gezien met containertechnologie? “De onafhankelijkheid die je hebt in je applicatie en infrastructuur. Mijn droombeeld is dat ik mijn containers, los van alle functionaliteiten, overal heen kan gaan schuiven. Of het nu een Amazon Cloud of UWV cloud is. Als ik een containerplatform over al die cloudomgevingen heen kan zetten, waarbij ik mijn containers op kan spinnen, dan zorgt dat voor maximale continuïteit, redundancy en resilience. Ik weet dat je in containers ook veel kan automatiseren. In de pipelines zit al veel standaard in. Ik denk dat dit heel veel kan gaan bieden. Het creëert onafhankelijkheid en het maakt de afhankelijk tussen applicaties en de infrastructuur veel minder verweven, veel minder groot.”

 

Wat is jouw gouden tip aan organisaties om de continuïteit te waarborgen?

“Je moet altijd veranderen met continuïteit in je achterhoofd. Wees niet bang om te veranderen maar zorg dat continuïteit in je genen zit. Op het moment dat je veranderingen hebt die mislukken dan ben je je acceptatie kwijt. Probeer dit evolutionair te doen want dat betekent dat je nooit hele grote stappen hoeft te zetten. In kleine stapjes bijblijven geeft je meer rust en meer mogelijkheid tot ademen. Met een grote stap zal je overstrekken.”

Wat betekent continuïteit in vernieuwing voor jou?

“Het lijkt een tegenstelling. Als je continuïteit wil moet je eigenlijk niet veranderen. Maar het is een schijnbare tegenstelling, een yin & yang. Ze kunnen niet zonder elkaar. Als je niet vernieuwt dan heeft dat ook negatief invloed op je continuïteit. Je moet veranderen met continuïteit in je achterhoofd. Als je dat niet doet, dan heb je gewoon brokken. UWV is geen organisatie voor fundamentele veranderingen. Wij moeten het veel meer zoeken in kleinere stappen. Dus evolutionair. Als je kleine stapjes neemt, dan loop je veel minder risico. Maak het behapbaar zodat iedereen het ook kan bijbenen. Daar richten we ons ook op. Ik wil dan ook graag naar cloudoplossingen, wat het mogelijk maakt je continu aan te kunnen passen in kleine veranderingen die er zijn.”

“UWV is geen organisatie voor fundamentele veranderingen.”

HCS locatie-20-lowres

 

De continuïteitsreis van de afgelopen jaren binnen UWV was dan ook om in kleine stappen onderdelen aan te pakken. “De kunst is om te weten waar je heen wilt. Welke ontwikkelingen zijn er en welke zijn voor ons relevant? Neem containerisatie: hoe kom je daar dan en welke stappen zet je? In kleine stappen bewegen naar een horizon die verder in de tijd ligt. Projecten opknippen, zaken behapbaar en voorspelbaar maken. Altijd in je achterhoofd houden dat er iets speelt wat om continuïteit vraagt. Ook de risico’s hierin meenemen. En als er iets misgaat, zorg ervoor dat je dan de juiste mensen aan boord hebt om het probleem op te lossen.”

3 jaar geleden heb je uitgesproken: het is echt tijd om te vernieuwen. Hoe kijk je hier nu anno 2020 tegenaan, wat waren de grote vernieuwingsslagen?

“We hebben de afgelopen jaren flink ingezet op stabiliteit van ons applicatielandschap en de continuïteit waar de infrastructuur onder valt. Ook hebben we veel geïnvesteerd in het vernieuwen van onze kantoorautomatisering, zoals een moderne werkomgeving. Daarnaast hebben we veel energie gestoken in het monitoren en inzichtelijk krijgen van ketens. Dit heeft ons veel inzicht en rust gegeven in de operatie. Ook security was en is een belangrijke pijler; we hebben een nieuw security operation centrum en nieuwe tooling. Verder is er heel veel energie en tijd besteed in het aanbestedingstraject van ons nieuwe datacentrum. Dit zijn de belangrijkste investeringen die ik de afgelopen jaren heb gezien. Los van flinke investeringen in onze eigen regie van de organisatie. Denk aan het aannemen van de juiste architecten en medewerkers voor ons security operation centrum. Als ik kijk naar de lange termijn dan is nu de kunst om dat datacentrum zo goed mogelijk getransformeerd te krijgen. Waardoor we straks optimaal profiteren van de private cloud.”

“De beweging van onze legacy omgeving naar de private cloud is een van de pijlers.”

Waar ben je nu het meest trots op?

“Ik ben op heel veel dingen trots. Ik vind dat we een ontzettende leuke club hebben. Ik ben heel trots op de het security operation centrum en hetgeen wat we met ketenmonitoring hebben bereikt. Ook ben ik trots op ons aanbestedingstraject en wat we hebben bereikt op het vlak van continuïteit en beschikbaarheid. Daarnaast ben ik ontzettend trots op mijn mensen. Ze zijn altijd bereid om in te springen, je kan ze midden in de nacht te bellen. Ook hebben we functies ingevuld voor mensen met een achterstand op de arbeidsmarkt op onze servicedesk. Dat is zo gaaf om te zien; de groei die mensen hier persoonlijk in maken.”

 

Waren er ook zaken waar je wakker van heb gelegen?

“Nee dat niet. Wij komen wel uit een periode waarbij we best wat incidenten hadden maar die waren wel allemaal te verklaren. Zo lagen 6 jaar geleden onze websites er wel eens uit. Door een aantal zaken te doen konden we dit oplossen. Denk aan groot onderhoud, aandacht voor continuïteit en stabiliteit tot aan het hoogste niveau bij het Raad van bestuur. En ook geld beschikbaar maken in de portfolio’s om de grote problemen op te lossen. Vroeger draaide het vooral om functionaliteit. Dat is wel veranderd. Vroeger had ik wel eens slapeloze nachten - maar dan om incidenten op te lossen. Die heb ik nu niet meer. Tuurlijk zijn er altijd nog wel incidenten en kan het vaak nog beter, maar ik denk dat we het erg goed doen en we maken de stappen die nodig zijn.”

Hoe ziet jullie toekomststrategie eruit?

“We hebben de IV verantwoordelijkheid echt in de divisies gelegd. Zij kijken naar hun applicatieportfolio en bedenken wat voor stappen ze hierin willen nemen. Dit doen we vanuit onze afdeling voor onze infrastructuur. De beweging van onze legacy omgeving naar de private cloud is bijvoorbeeld een van de pijlers. Onze applicaties klaarmaken zodat ze goed werken in cloud omgevingen. Daarbij willen we de afhankelijkheid van de applicaties naar de infrastructuur zo klein mogelijk maken. Ze loskoppelen, zodat het niet meer uitmaakt of het in een private of public cloud draait. Containers zijn hierbij bijvoorbeeld een van de oplossingen die we bekijken. Bij elkaar rolt er een set van projecten uit in een informatieplan, waarin we de keuzes moet maken wat belangrijk is. Security? Of toch wet- en regelgeving? Die afweging wordt dan gemaakt. In dat proces hebben we flinke stappen gemaakt.”

Waarom is Technisch Applicatie Beheer (TAB) zo belangrijk voor jullie organisatie?

“TAB zorgt voor het veilig en betrouwbaar stellen en houden van systemen. En om op een goede manier wijzigingen toe te passen. Onze systemen zijn vitaal voor het werk bij de UWV. Als dit niet goed werkt dan heb je een onwaarschijnlijk groot probleem in je operatie en daar hebben direct onze klanten last van. Voor een groot deel is dit UWV specifieke kennis. Ik kan overal een cloud, Linux server of rekenkracht kopen, maar de kennis - om te snappen wat een applicatie doet in een bepaalde omgeving en wat je ervoor moet doen om dit in de lucht te houden - die is cruciaal.”